После двухлетнего эксперимента финтех-компания Klarna осознала, что живое общение не заменить алгоритмами. Несмотря на первоначальную экономию в более чем десять миллионов долларов, компания пришла к выводу, что ИИ не справляется с задачами на должном уровне. Исследования показали: даже самые продвинутые ИИ-агенты решают лишь 24% задач, которые легко выполняют люди. В результате Klarna планирует значительно расширить штат сотрудников и вернуться к традиционному подходу в обслуживании клиентов. Компания рассматривает возможность внедрения модели, похожей на Uber, для своих сотрудников: фрилансеры смогут работать дистанционно, общаясь с клиентами из дома. Ранее Klarna приостановила набор новых сотрудников и сократила штат на 22%, но теперь осознаёт важность личного контакта в обслуживании клиентов и необходимость сбалансированного подхода к технологиям.
